Виртуальная АТС и учет звонков

Хочу рассказать про использование виртуальной АТС и учет звонков на сайтах клиентов.

Что такое виртуальная АТС?
Это телефония, которая работает через сеть интернет. Отличие от классической АТС — в способе передачи данных, но именно это намного упрощает и расширяет возможности для бизнеса.

Какие возможности есть у виртуальной АТС?
Возможностей очень много, перечислю лишь основные:

1. Многоканальность номеров.
Вместо того, чтобы вывешивать на сайте списки из номеров телефонов различных отделов — лучше подключить и настроить единый многоканальный номер.

Клиенту не нужно будет думать, по какому из номеров звонить. Один номер проще запомнить. Можно принимать несколько звонков от клиентов одновременно, в отличие от обычного мобильного номера.

Большинство сервисов, услуг и колл-центров, где обрабатывается много телефонных звонков — используют именно многоканальные номера.

2. Распределение звонков по сотрудникам.
Можно настраивать собственные сценарии переадресации звонков. Например, можно настроить так, чтобы звонок сначала направлялся на одного менеджера, если он занят, то через определенное время на его заменяющего и т.д.

Можно зафиксировать звонки клиента за определенным менеджером, и при дальнейших звонках система сама будет соединять их.

3. Внутренняя связь для сотрудников.
Сотрудники получают бесплатную (т.к. общение идет через интернет) телефонию, с внутренними номерами, возможностью переключения и перевода звонков.

4. Запись и хранение всех разговоров.
Одна из самых крутых штук для меня. Все звонки поступившие звонки записываются и хранятся в облаке.

5. Отчеты о всех звонках.
Соответственно, если все звонки записываются, то и ведется их учет. Можно посмотреть общее количество звонков за месяц, количество принятых и не принятых, время до ответа (как долго клиенту пришлось ждать, до того как снимут трубку), общее время всех разговоров и т.д.

К каждому звонку можно делать свои заметки для удобства.

Зачем я использую учет звонков?
Основная цель — понимать, сколько звонков было у клиента, и как он или его менеджеры их обрабатывают. Если просто указать на сайте прямой клиентский номер, то этой информации я не узнаю.

Используя виртуальную АТС, я точно знаю сколько было звонков. Вот пример, как это выглядит:

Пользуюсь услугами Binotel. Для настройки нужны SIP-номера, покупаю их в Интертелекоме. Если разговоров планируется много — можно сразу купить пакет с дополнительными минутами.

Для настройки переадресации можно использовать 2 одноканальных номера или 1 многоканальный.

Многоканальные номера могут регистрировать только предприниматели (ФОП, ООО и т.д), если вы им не являетесь — можно просто купить два одноканальных номера.

Вот как это работает.
На сайте указывается номер №1. Все поступающие на него звонки проходят через виртуальную АТС. Далее с номера №2 идет вызов на номер клиента.

Для многоканального номера все тоже самое, только номера №1 и номер №2 — будут совпадать.

Все входящие звонки у клиента будут с одного номера, который он может сохранить себе и сразу понимать, откуда было больше продаж. Из неудобств — нужно переспрашивать номер у звонившего во время разговора, т.к. он не отобразится, но в целом это не критично.

Всем, кто работает со мной — я открываю доступ к статистике по телефонным звонкам.

Если есть вопросы по телефонии или учету звонков — спрашивайте в комментариях, тема обширная, разных функций и способов применения может быть много.