Акаунт Google Ads заблоковано: причини і як відновити

Якщо акаунт Google Ads заблоковано, не поспішайте створювати новий: це майже завжди погіршує ситуацію. Спочатку треба з’ясувати, яке саме правило порушено, усунути причину й подати одну виважену апеляцію. Нижче я розбираю, за що Google блокує акаунти найчастіше, як читати повідомлення про блокування і як крок за кроком повернути рекламу.

Що означає “акаунт заблоковано”

В інтерфейсі Google Ads блокування називається призупиненням акаунта (account suspension). Це не те саме, що відхилене оголошення. Відхилення стосується одного оголошення чи ресурсу, а призупинення зупиняє весь акаунт: жодна кампанія не показується.

Що важливо знати:

• Google вважає призупинення безстроковим, доки апеляцію не схвалять. Саме собою воно “за тиждень” не зникне.
• Акаунт лишається доступним у режимі перегляду. Можна дивитися звіти, сплачувати заборгованість, змінювати спосіб оплати, завантажувати документи, подавати апеляцію і за потреби закрити акаунт, щоб повернути залишок коштів.
• Пов’язані акаунти (з тим самим власником, способом оплати, сайтом або документами) теж можуть потрапити під блокування.
• Нові акаунти, створені після блокування, Google зазвичай теж блокує. Довідка прямо радить спершу відновлювати наявний акаунт.

Основні причини блокування

Я умовно ділю причини на три групи: оплата, обхід правил і перевірка рекламодавця.

Підозріла активність платежів

Одна з найпоширеніших причин у невеликого бізнесу. Система бачить у платежах щось схоже на шахрайство: картку випущено в іншій країні, власник картки не збігається з власником бізнесу, було оскарження платежу (чарджбек), спосіб оплати часто змінювали, до акаунта прив’язано картку, яка вже була в заблокованому акаунті.

Окремий випадок: неоплачений баланс. Якщо у вас постоплата і рахунок прострочено, акаунт призупиняється до погашення. Тут апеляція зазвичай не потрібна: після оплати робота відновлюється.

Обхід систем (Circumventing systems)

Це одне з найсерйозніших порушень. Google вважає його грубим і може заблокувати одразу, без попереджень. Сюди належать:

• клоакінг, коли модератор і користувач бачать різні сторінки;
• спроби обдурити перевірку оголошень: заміна символів, хитрі редиректи, зміна вмісту сторінки після схвалення;
• запуск тієї самої реклами з порушенням з іншого акаунта;
• створення нового акаунта після блокування старого.

Інколи під це правило потрапляють і чесні рекламодавці: наприклад, сайт показує різний контент різним країнам, або в акаунті лишилися оголошення, які раніше відхиляли, а ви переписали їх “в обхід” правила замість того, щоб виправити суть.

Неприйнятна ділова практика (Unacceptable business practices)

Google блокує, якщо вважає, що рекламодавець вводить людей в оману: приховує, хто він, обіцяє те, чого немає, збирає дані під хибним приводом. На практиці це часто спрацьовує через сам сайт: немає реквізитів і контактів, немає умов доставки й повернення, ціни не збігаються з оголошеннями, на сторінці агресивні обіцянки на кшталт “гарантований результат за 3 дні”.

Перевірку рекламодавця не пройдено

Google просить підтвердити особу або організацію. На відповіді дається обмежений строк (зазвичай близько 30 днів на кожен етап). Якщо не встигнути, покази зупиняються. Якщо дані виявляться недостовірними, може статися й повноцінне блокування.

Повторні порушення і система попереджень

Для частини правил Google використовує систему попереджень (страйків). Перше порушення дає лише попередження. Перший і другий страйк призводять до тимчасового призупинення на 3 і 7 днів, третій до блокування акаунта. Тому відхилені оголошення не можна ігнорувати: вони накопичуються.

Як зрозуміти, за що саме заблокували

1. Відкрийте акаунт. Угорі буде червоне повідомлення про призупинення. Натисніть “Докладніше” і прочитайте назву правила.
2. Перевірте пошту основної контактної адреси акаунта. Google надсилає лист із назвою порушення і посиланням на апеляцію.
3. Відкрийте “Менеджер правил” (Policy manager) у розділі “Інструменти”. Там видно відхилені оголошення, ресурси та історію порушень.
4. Запишіть точну назву правила. Саме від неї залежить, що виправляти. “Підозрілі платежі” і “Обхід систем” розв’язуються зовсім по-різному.

Якщо в повідомленні немає ясності, не вгадуйте. Краще поставити запитання підтримці Google Ads, ніж надіслати апеляцію “навмання”.

Блокування чи просто зупинка показів: як відрізнити

Не кожна зупинка реклами означає блокування. Перш ніж писати апеляцію, переконайтеся, що це саме призупинення акаунта:

• Оголошення відхилено. Статус “Відхилено” в окремих оголошень, решта реклами працює. Достатньо виправити оголошення.
• Обмеження показів. Статус “Допущено (обмежено)”: реклама йде, але не скрізь. Це питання налаштувань і правил щодо окремих тем.
• Перевірку рекламодавця не завершено. Угорі повідомлення з проханням пройти перевірку і строком. Покази зупиняються, якщо строк минув, але це вирішується завершенням перевірки.
• Проблема з оплатою. Картку відхилено, закінчився передплачений баланс. Достатньо поповнити рахунок або замінити спосіб оплати.
• Призупинення акаунта. Червоне повідомлення “Акаунт призупинено” з назвою правила. Лише в цьому випадку потрібен повний шлях з апеляцією.

Як відновити акаунт: покроково

Крок 1. Усуньте причину

Апеляцію без виправлень майже завжди відхиляють. Тому спершу робота над помилками:

1. Якщо причина в оплаті: погасіть заборгованість, видаліть сумнівні картки, додайте спосіб оплати, оформлений на власника бізнесу або компанію, дані в платіжному профілі узгодьте з документами.
2. Якщо причина в оголошеннях: перегляньте всі оголошення, зокрема призупинені. Виправте або видаліть усе, що порушує правила. Просте повторне збереження без змін не надсилає оголошення на перевірку.
3. Якщо причина в сайті: додайте реквізити, контакти, умови оплати, доставки й повернення, політику конфіденційності. Приберіть обіцянки, які не можна підтвердити. Перевірте, що редиректи ведуть туди ж, куди бачить модератор.
4. Якщо причина в перевірці рекламодавця: підготуйте документи, де назва й адреса збігаються з даними в платіжному профілі.

Крок 2. Зберіть докази

Підготуйте те, що підтверджує реальність бізнесу і законність оплати: реєстраційні документи, виписку або скриншот із банку з платежем, фото картки із закритими цифрами (крім останніх чотирьох), якщо це просять, договір оренди або фото офісу для локального бізнесу. Не надсилайте зайвого, але й не змушуйте Google вгадувати.

Крок 3. Подайте апеляцію

1. В акаунті натисніть посилання “Зв’язатися з нами” в повідомленні про призупинення вгорі екрана, праворуч відкриється форма апеляції. Також можна перейти за посиланням із листа.
2. Якщо Google просить спершу пройти перевірку рекламодавця, пройдіть її, інакше форма не відкриється.
3. У тексті коротко і по суті: номер акаунта, назва правила, що було не так, що саме ви змінили, які документи додаєте.
4. Пишіть правду. Якщо помилилися, так і напишіть і опишіть, як це виправлено.

Приклад структури апеляції

Нижче шаблон, який я використовую як основу. Його треба адаптувати під свою ситуацію, а не надсилати як є:

1. Хто ви. “Компанія така-то, сайт такий-то, номер акаунта 123-456-7890. Ми продаємо (надаємо) те-то в такому-то регіоні.”
2. Що сталося. “Акаунт призупинено за правилом про підозрілу активність платежів.”
3. Що ви з’ясували. “В акаунті була прив’язана картка, випущена не на компанію. Ми її видалили.”
4. Що виправили. “Додали спосіб оплати на ім’я компанії, оновили платіжний профіль, перевірили сайт: додали реквізити й умови повернення.”
5. Що додаєте. “Реєстраційні документи компанії, підтвердження платежу з банку.”

Що конкретніше і коротше, то краще. Довгі емоційні листи про те, як важлива реклама для бізнесу, на рішення не впливають.

Крок 4. Чекайте і не дублюйте

Одна апеляція за раз. Повторна заявка до відповіді на першу не пришвидшує перевірку. Фіксованого строку в Google немає: буває кілька днів, буває кілька тижнів. Якщо відмовили, повторну апеляцію варто подавати лише з новими фактами чи виправленнями.

Крок 5. Після розблокування

Оголошення можуть пройти повторну модерацію, тож покази інколи стартують не одразу. Перевірте статуси кампаній і оголошень, спосіб оплати й налаштування конверсій. Якщо показів немає і після цього, стане в пригоді стаття чому немає показів у Google Ads.

Типові помилки

• Створити новий акаунт замість апеляції. Google пов’язує акаунти за картками, сайтами, пристроями і документами. Новий акаунт часто блокують за “обхід систем”, і тоді шанси відновити старий падають.
• Надіслати апеляцію, нічого не виправивши. Відповідь буде та сама, а історія відмов не допомагає.
• Платити чужою карткою. Картка знайомого, родича або закордонна картка без зв’язку з бізнесом виглядають для системи як ризик.
• Надсилати по 5 апеляцій поспіль. Це не пришвидшує, а лише плутає.
• Купувати “розблокування” в сумнівних сервісах. Ніхто не може гарантувати результат: рішення ухвалює лише Google. Обіцянки “100% розблокування” мають насторожувати.
• Давати доступ до акаунта будь-кому. Робота з акаунтом із підозрілих пристроїв і країн теж може стати сигналом. Видавайте доступ лише за email конкретних людей і з мінімально потрібним рівнем.

Як знизити ризик блокування надалі

1. Оплачуйте рекламу карткою або рахунком, оформленими на той самий бізнес, що вказаний у платіжному профілі.
2. Пройдіть перевірку рекламодавця одразу, щойно Google її запросить, не тягніть до останнього дня.
3. Тримайте на сайті повні контакти, реквізити і правила роботи.
4. Не ігноруйте відхилені оголошення: виправляйте їх одразу, щоб не накопичувати страйки.
5. Не використовуйте редиректи й підміну сторінок, навіть “для тестів”.
6. Раз на місяць відкривайте “Менеджер правил” і перевіряйте, чи немає нових зауважень. Для регулярної самоперевірки зручно мати під рукою чек-лист Google Ads.

Часті запитання

Скільки розглядають апеляцію?

Чіткого строку Google не називає. На практиці відповідь надходить від кількох днів до кількох тижнів, залежно від причини і завантаженості команди перевірки.

Чи можна повернути гроші із заблокованого акаунта?

Якщо у вас лишився невитрачений передплачений баланс і ви маєте право на повернення, його можна отримати, закривши акаунт. Але якщо ви плануєте відновлювати акаунт, закривати його не треба.

Що робити, якщо апеляцію відхилили?

Ще раз уважно перечитайте правило і перевірте акаунт і сайт. Часто проблема в дрібниці, яку пропустили: старе оголошення, сторінка на сайті, друга картка в профілі. Подавайте повторно лише тоді, коли є нові виправлення або документи.

Заблокували за обхід систем, хоча я нічого не обходив. Що робити?

Перевірте, чи немає пов’язаних заблокованих акаунтів (той самий сайт, картка, email), редиректів і різного контенту для різних країн. Якщо причин не знайшли, в апеляції опишіть, як працює сайт і звідки трафік, і додайте документи бізнесу.

Чи варто одразу створювати новий акаунт?

Ні. Поки основний акаунт заблоковано, новий з високою ймовірністю теж заблокують. Спершу апеляція.

Висновок

Блокування акаунта Google Ads неприємне, але здебільшого розв’язне, якщо діяти спокійно: дізнатися точне правило, виправити причину, зібрати докази й подати одну чесну апеляцію. Дві найпоширеніші помилки тут: новий акаунт і апеляція без виправлень.

Якщо не хочете розбиратися самі або акаунт після розблокування треба привести до ладу, замовте аудит Google Ads. Якщо акаунт працює, але є сумніви, чи все в ньому гаразд, почніть із безкоштовного експрес-аудиту. А розбори налаштувань Google Ads у форматі відео я викладаю на YouTube-каналі.